完美的酒店服务绝非由一人完成
帝国酒店从2003年开始，计划用5年时间对帝国 酒店（东京）的主楼进行改建装修。这项计划不仅是 对设备进行更新，还融入了很多新的服务形态。
比如客房，帝国酒店（东京）的14〜16层是“帝 国楼层”，白天客人入住和退房时，身穿和服的客房服 务员会在房间门口及电梯厅前恭候客人，之所以这么 做，是为了让客房服务员记住每一位客人的房间号和 样貌，这样才能在客人入住期间提供最完美的服务。 只要客人需要，客房服务员还会帮着一起安顿行李, 或者在客人出发时帮忙装箱打包。
向每一位客人提供无微不至的服务，只靠一个人 的力量是不够的，必须有其他员工以及相关部门的合 作与帮助。在这一点上，有帝国酒店全体员工相互的 信赖做后盾。通过信息机械等硬件上的改革，和“充 分利用硬件实现领先一步的服务”、“在员工与员工之 间形成紧密联系”等软件上的改革，将打造帝国酒店 全新的关系网。
在硬件方面，比如“PHS" （Personal Handy phone System,个人手持式电话系统 译者注）。帝 国酒店在很早以前就开始采用PHS。前台和客房服务 员之间直接进行纵向横向的自由联络，并把每次的结 果和内容及时反馈，以备客人下一次光临酒店。这样 做，使得一个人的服务变成了酒店整体的服务，也就 是实现了由点到线的转变。
以上的例子可以说是机械的更新实现了服务的革 新，但与此同时，员工们的努力也是不可或缺的。虽 然帝国酒店（东京）在硬件上的大规模改进修整要到 2008年才能全部完成，但硬件和软件将会是两手抓、 两手都要硬。
新的客房体系能够提供细致入微的服务，得 益于酒店内的人与机器有机地形成了一张紧 密相连的“关系网”。今后的服务将会由点 到线。
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