酒店服务之预测客人的下一步行动

酒店服务之预测客人的下一步行动

    有句话叫做“背后长眼”。这句话用在服务上，是指虽然眼睛只能看得到前 方，但应该像背上也长了眼一样，360度全方位地关 照客人。不过，餐厅Les Saisons的经理早坂先生却解释 说，实际情况是这样的：

      “我们在提供服务的时候，要把客人们的行动节奏 装在大脑里。这不只包括用餐，还包括客人们谈话时 的进展快慢。掌握好这一点，我们在提供服务时自然 就知道怎么分配时间，能够预测出接下来需要提供服 务的时机。也就是说，我们并不是只站着干等客人发 令，而是在脑子里预测下一步的工作。做到这一点, 就能提供恰到好处的服务，甚至会让一些客人惊讶, '明明是不可能的事，但你们简直像是背后长眼了 一样'。"

早坂先生还补充说：

       “为了提供优质的服务，一定要处处为客人着想， 同时还要高度集中注意力，让人觉得你背后长了眼睛。 但这些并不是死死盯着客人看就能做到的。要的仅仅 是不经意间的一瞥。”

提供的服务让客人们惊叹“他们是不是背后都长 了眼”，要做到这一点必须具备更高层次的精神和技 巧，也就是把客人的行动程式装在大脑里，随时预测 客人下一步的行动。“背后长眼”在现实中是不可能的事情。但我们提供的服务应该让客人产生这样的想法。这就必须抢先客人一步，预测他们下一步的需要。