酒店服务之预测客人的下一步行动
有句话叫做“背后长眼”。这句话用在服务上,是指虽然眼睛只能看得到前 方,但应该像背上也长了眼一样,360度全方位地关 照客人。不过,餐厅Les Saisons的经理早坂先生却解释 说,实际情况是这样的:
“我们在提供服务的时候,要把客人们的行动节奏 装在大脑里。这不只包括用餐,还包括客人们谈话时 的进展快慢。掌握好这一点,我们在提供服务时自然 就知道怎么分配时间,能够预测出接下来需要提供服 务的时机。也就是说,我们并不是只站着干等客人发 令,而是在脑子里预测下一步的工作。做到这一点, 就能提供恰到好处的服务,甚至会让一些客人惊讶, '明明是不可能的事,但你们简直像是背后长眼了 一样'。"
早坂先生还补充说:
“为了提供优质的服务,一定要处处为客人着想, 同时还要高度集中注意力,让人觉得你背后长了眼睛。 但这些并不是死死盯着客人看就能做到的。要的仅仅 是不经意间的一瞥。”
提供的服务让客人们惊叹“他们是不是背后都长 了眼”,要做到这一点必须具备更高层次的精神和技 巧,也就是把客人的行动程式装在大脑里,随时预测 客人下一步的行动。“背后长眼”在现实中是不可能的事情。但我们提供的服务应该让客人产生这样的想法。这就必须抢先客人一步,预测他们下一步的需要。
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