酒店无偿服务的价值

酒店无偿服务的价值

         2005年，帝国酒店(东京)的前台进行了翻新改 造，位于其旁边的咨询台也从原来的2桌增加到了3 桌，随时恭候着客人的垂询。顾客关系(Guest Relations) 部近年来还常会被称为礼宾部(Concierge)。

顾客关系部负责为客人们提供各种有用的、详细 的信息。比如曾有一位外国的企业高管，兴趣是淡水 鱼研究，他想趁访日期间把日本已发行的所有相关书 籍都买下来。当出现了这种少有的要求时，我们的顾 客关系部就要做出迅速的反应。虽然顾客关系部的工作并没有跟酒店的收益直接 挂钩，但事实上，有不少客人一旦住过我们的酒店， 就会成为忠实的回头客。

无论是百货商店、铁路船舶还是金融等，整个服 务业在近年来越来越多地设置礼遇服务(Concierge) 部门。这一显著的动向也可以说是合乎情理、理所当

然的。

       在欧洲，礼宾部要向客人收取小费。而且一般来 讲，欧洲的礼宾部把客人介绍给旅行公司或购物商店、 西餐厅后，还会向这些店收取介绍费。

而在帝国酒店，我们几乎不会接受其他店家给我 们的手续费。至于小费，虽然可以理解为已经包含在 了住宿的客人们所交纳的“服务费”里，但我们为客 人们提供的无偿服务的价值——换句话说，通过真心 诚意接待客人而在双方之间建立起来的信任关系是深 厚而牢靠的。

       与客人之间建立起深厚牢靠的信任关系，虽 不会马上跟收益直接挂钩，但在不远的将来, 会创造出实实在在的利润。